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电销禁拨平台推广遇阻 被指对消费者“一刀切”

2020-03-06 08:50:36 分类:保险知识    

  由北京保险行业协会建设的人身险电话销售禁拨平台有望在8~10月间正式上线,届时公众只要登录平台即可对一家、几家或者全部保险公司的销售电话进行屏蔽,并且有权自主设定屏蔽期限。

  此举一出,顿时引发业内极大关注。不少消费者寄望由此可以免受保险销售电话骚扰,同时亦有人担心平台无法制约保险代理人、中介等机构的电话骚扰。保险公司则直言,除了效果难测之外,禁拨平台也可能造成消费者“一刀切”,而有失偏颇。

  据了解,在目前银保渠道保费增长放缓的趋势下,电销渠道成为人身险公司待开发的重要渠道之一。险企人士认为,如果日后禁拨号码的范围足够大,人身险公司电销业务将受到明显冲击。

  此外,《中国经营报(博客,微博)》记者从相关部门了解到,这一禁拨平台暂时没有计划向财险行业推广,也没有向全国推行的打算。

  暂不向全国推广

  据了解,2011年10月,北京保监局在《关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知》中要求北京保险行业协会建立。

  北京保险行业协会副秘书长王小河日前对媒体介绍,公众届时只要登录这一平台,输入自己的电话号码,即可选择对一家、几家或者全部保险公司的销售电话进行屏蔽,并且有权对屏蔽时间期限进行自主设定。同时,“如果有一家公司将某一号码列入禁拨库,其他公司也不能再拨打。”

  但北京保险行业协会相关部门负责人介绍,除非消费者明确表示不接受任何保险销售电话,或者有比较激烈的投诉,才会被列入禁播平台,否则不会轻易屏蔽号码。

  “由于所涉及数据库信息十分庞大,平台正式开放时间将视软件开发进程等情况而定。”王小河表示, 目前还未确定禁拨期限的具体时长,但最低保证被录入禁拨名单的号码在6个月的期限内不被打扰。

  早在2010年底,保监会曾针对人身险电销扰民问题,发布《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》,规定对客户明确拒绝再次接受电话销售的,应录入禁止拨打名单,不得再次滋扰。

  今年5月16日,保监会又发布《人身保险业务经营管理规定(征求意见稿)》要求对明确拒绝接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,6个月内不得再次拨打。

  除人身险之外,2010年底,保监会下发的《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》中也规定,对于财险公司客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的,电销坐席人员应及时结束通话,并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽,一年内不得对相同客户再次呼出。

  不过,此次北京行业协会推出的禁拨平台暂时没有打算覆盖财险公司电话销售。上述北京行业相关部门负责人表示:“目前财险行业在电话骚扰方面接到的投诉还不算多,还不是目前工作的重点。”

  同时,中国保险行业协会相关部门负责人告诉本报记者,此前中保协亦就建立全国性的禁拨平台进行过讨论,但最终没有形成具体的方案,暂时没有计划全国推行。“此次北京人身险禁播平台的推出亦是北京保险行业协会自己在推动。”

  担心消费者“一刀切”

  实际上,禁拨平台推出的消息一出,保险公司人士的质疑声就没断。

  北京某寿险公司管理人士认为,保险行业协会作为维护行业利益的组织,推动这一平台有些不妥。即便是监管者,一旦号码进入禁拨平台即不允许所有公司拨打,以及消费者可以利用平台禁止所有保险公司销售电话的做法,在当前消费者对保险存在明显成见的情况下,很可能造成“一刀切”的后果。

  多位险企人士认为,目前国民保险意识还比较薄弱,不免有消费者为避免骚扰拒绝所有公司的电话,这样的后果是公众在拒绝了骚扰的同时也拒绝了保险。

  但最表示担忧的还是险企电销人士。某寿险公司电子商务人士介绍,目前大部分寿险公司电销业务占比还比较小,中资公司中超过1%的不算多。但不少公司将电销作为待开发的重要渠道之一。近两年,不论人员还是保费,增速都相对比较快。在招商信诺、大都会人寿等外资公司中,电销渠道对公司保费贡献则比较大,甚至是个别公司的主渠道。

  据公开报道显示,截至2011年9月末,中国人寿电销专员1820名,较2010年末增长61.5%;平安寿险电销专员11068名,较2010年末增长82.9%;太保寿险电销专员3705名,较2010年末增长185.7%。截至2011年10月底,寿险业电销渠道实现总保费接近80亿元,预计全年保费将超过100亿元,同比增速超过80%。

  “在目前的寿险电销中,主要是以呼出业务为主,呼出的接通率比较高,但成功率仅有千分之几。”上述寿险公司电子商务人士表示,如果日后禁拨号码的范围足够广,以呼出业务为主的寿险电销业务必然会受到比较大的影响。

  但亦有险企人士表示乐观,“设置了禁拨平台,反而可以提高电销的精准率,节省保险公司盲目约访的时间和资源,提高电销人员的产能。”某大型寿险公司人士表示。

  骚扰恐难禁

  禁拨平台消除扰民的初衷能否达成也受到怀疑。部分消费者以及险企人士均认为,禁拨平台即便禁止了保险公司的电话销售,也恐难禁止保险代理人、中介机构等电话的骚扰。

  “保险公司的电话千变万化,这招儿不灵。”有市民如此反映。据某寿险公司合规人士介绍,从实际情况来看,保险电话扰民治理的难点在于保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。此次的禁拨平台并没有解决此类问题。

  在上述2010年底保监会下发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中,实际上亦曾明文禁止这类电话陌生“拜访”的行为。但是据消费者反映,保险销售人员也因此改变话术,称朋友转介绍以规避上述规定。

  “问题的关键在于对保险销售人员的监管及处罚的落实。”上述寿险公司合规人士表示。亦有市民认为对于保险骚扰电话,应该建立投诉渠道,明确销售人员该受到怎样的处罚。

  另有寿险公司人士反映,一些保险公司以赠送保险的方式获取客户的资料,这样客户通常不会明确拒绝,也就不必列入禁拨平台,为再次约访提供了可能性。“去年以来,各家保险公司都按照规定建立了禁拨号码库,但也为此想出了不少对策。”

  另一方面,“平台推出后,有多少市民会去注册屏蔽也很难预测。”上述寿险公司人士表示,为此,险企亦不必太紧张。

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